Negozi, e-commerce, social network: come inseguire il cliente 3.0

L’anima del commercio ai tempi di Internet? Non è più la pubblicità, bensì la multicanalità. Negozi, e-commerce, social network: non c’è un ambito della vendita che un’azienda possa permettersi di ignorare al giorno d’oggi.

A dirlo è una ricerca Ups e comScore che sottolinea come gli acquirenti europei preferiscano i rivenditori che offrono un’esperienza “multicanale”. In Italia addirittura il 51% dei consumatori preferisce comprare online e ritirare in negozio la merce (percentuale che sale al 59% per la possibilità di effettuare il resto in un punto vendita).

COCCOLE VIRTUALI. I dati salgono in fase di “studio”: il 78% degli italiani ritiene internet la fonte principale per la ricerca di informazioni su prodotti e servizi. Di questi però solo il 34% poi compra online (dati Netcomm). Per questo il presidio di tutte le piattaforme – anche quelle fisiche, ovviamente – permette di migliorare il servizio offerto ai clienti.

Il compito del retailer è quello di conoscere il consumatore con cui si interfaccia e le sue abitudini, fornire una corretta informazione, essere sempre reperibile e offrire ogni strumento possa aiutare l’utente nel suo processo d’acquisto.

Ma quali sono i segreti per raggiungere più clienti e coprire le richieste dei “consumatori migranti”? A elencarli è Aruba sulla base delle linee guida emerse dall’Osservatorio multicanalità 2013:

• Conoscere il consumatore e prendere in considerazione le sue abitudini d’acquisto, così come le routine giornaliere. Secondo il Google’s Shopper Marketing council 2013, il 79% dei possessori di smartphone utilizza questo dispositivo in almeno una fase del processo di acquisto.

  I canali online, infatti, vengono sempre più spesso raggiunti da smartphone e tablet e non solo da pc, a seconda del tipo di consumatore e del momento della giornata. Per ampliare le proprie opportunità ed essere raggiunti da sempre più clienti, è necessario studiare i comportamenti degli utenti legati ai diversi dispositivi e rendere l’accesso al proprio store facile ed immediato grazie all’ottimizzazione per dispositivi mobili.

• E’ necessario far interagire i propri clienti: questa interazione faciliterà la scelta della propria strategia multicanale e la renderà molto più efficiente.

  Le reti sociali, ad esempio, fungono da luoghi di raccolta di informazioni, in quanto permettono al consumatore di confrontarsi con altri utenti, condividerne le esperienze di acquisto e offrono la possibilità di recensire i prodotti, raccogliere le opinioni post-acquisto e non solo.

• Garantire la facile transizione da un canale all’altro. Per farlo è necessario, ad esempio, facilitare l’accesso al proprio negozio fisico dallo store online mostrando la propria posizione tramite Google Maps o vincolare il proprio numero di telefono a sistemi di chiamata.

  Ancora, permettere ai clienti che realizzano acquisti online di ritirare la merce in maniera semplice e veloce nel proprio punto di vendita fisico creando spazi ad hoc o rendere rapidamente accessibile la propria presenza online grazie all’utilizzo, ad esempio, di codici QR nel negozio fisico.

• Utilizzare i diversi punti di contatto tra canali in maniera creativa. Ad esempio è possibile integrare più canali online grazie a portali di prodotto, comparatori di prezzi e marketplace. I portali di prodotto e marketplace (come ad esempio, eBay o Amazon) permettono al cliente di avere una visione più ampia dell’offerta esistente, raccogliere più informazioni, e consentire al venditore di essere accostato alle grandi marche. I comparatori di prezzo, invece, consentono di rendere visibile il proprio store su un ulteriore canale molto utilizzato dai consumatori, soprattutto da quelli Hyper Reloaded (la punta massima del consumatore multicanale).

Le abitudini d’uso dei device nelle 24 ore: