Realtà Virtuale: entro il 2020 sarà utilizzata da 3 aziende su 4

Più applicazioni e chatbox, meno interazioni tra consumatori e customer car per risolvere i problemi dei consumatori. Ecco perché lo “stile Uber” ha sempre più successo

Il tempo perso in attesa al telefono con il customer care per parlare con qualcuno che risolva il nostro problema potrebbe diventare presto un ricordo del passato: una nuova ricerca Oracle svela che il 78% delle aziende prevedono di usare la realtà virtuale per offrire servizi ai clienti, e quattro su cinque (80%) offriranno servizi usando chatbot.

STILE UBER. La drastica riduzione nelle interazioni fra persone è la conseguenza del fatto che i consumatori preferiscono sempre di più interazioni digitali self service, stile Uber anche in altri tipi di applicazioni, il che cambia quello che si aspettano quando hanno a che fare con altre aziende. Oltre un terzo (35%) delle aziende incluse nella ricerca Can Virtual Experiences Replace Reality? ha affermato che i loro clienti preferiscono fare acquisti o risolvere problemi senza parlare con un componente del team di vendite o servizio al cliente.

LA TECNOLOGIA NON BASTA. La scelta di aumentare gli investimenti in tecnologie emergenti come la realtà virtuale, i chatbot, l’Intelligenza Artificiale ha lo scopo di rispondere alle nuove esigenze dei clienti. Attenzione però perché se le aziende non possono collegare e interpretare le informazioni provenienti dalle tante fonti di dati cui hanno accesso, il fallimento del progetto potrebbe essere dietro l’angolo. Infatti, il 60% delle aziende hanno ammesso che al momento non includono nei profili dei loro clienti i social media o le informazioni su precedenti interazioni avute con loro. Profili cliente incompleti o datati possono mancare di informazioni su preferenze, storico degli acquisti, problemi avuti di recente: questo può portare a esperienze con bot o realtà virtuale inefficaci, che aumentano il livello di frustrazione piuttosto che soddisfarli.

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