Rapporto imprese-consumatori: obiettivo reinventare il business

La fedeltà al marchio appartiene ormai al passato, un’indagine Ernst & Young evidenzia il vantaggio delle nuove tecnologie nel costruire un rapporto con la nuova generazione di clienti “camaleonti” e “co-creatori”

Ormai è chiaro. Affermarsi sul mercato è sempre più difficile, soprattutto di fronte a un consumatore che non risponde più a target ben delineati, ma è in continua evoluzione al punto da essere definito consumatore “camaleonte”. Le aziende devono così rivedere i propri modelli di business per rispondere a una nuova generazione di consumatori che ritiene ancora irrinunciabile il contatto diretto e personalizzato con il prodotto, ma al tempo stesso guarda anche al canale online; questa generazione pensa ai social media come un canale potenziale di dialogo diretto con l’azienda. Sono consumatori più informati e pretendono di essere “co-creatori” e non utenti passivi del prodotto. A stilare il profilo del cliente moderno l’indagine From consumer to co-creator , condotta da Ernst & Young su un campione di 25 mila consumatori in 34 Paesi con l’obiettivo di individuare i fattori che influenzano i comportamenti d’acquisto, allo scopo di comprendere quali strategie possano mettere in atto le imprese per cogliere le opportunità offerte dal nuovo assetto.
Poiché l’indagine ha coinvolto consumatori appartenenti tanto ai mercati emergenti, quanto a quelli maturi, sono emerse delle differenze sostanziali tra gli atteggiamenti adottati nei due diversi contesti. Per esempio, se nei mercati più evoluti la fedeltà al marchio rappresenta un atteggiamento ormai datato, per quanto riguarda le nuove potenze economiche si tratta di un fattore ancora in grado di fare la differenza.
Tuttavia in entrambi gli scenari l’apporto che le nuove tecnologie sono in grado di offrire all’evoluzione del business è considerevole. Le imprese più attente alla gestione del cambiamento hanno intuito immediatamente le potenzialità dei social media e dei canali digitali. Questi strumenti tecnologici sono in grado di veicolare servizi e comunicazioni personalizzate, creando un canale di contatto efficace tra impresa e cliente. D’altra parte le nuove tecnologie tornano a vantaggio anche del consumatore, ponendolo nella condizione di comunicare la propria esperienza in relazione ai prodotti. In questo modo gli utenti possono condividere le proprie impressioni e, allo stesso tempo, trasmettere all’impresa input preziosi per migliorare la qualità e le prestazioni dei prodotti.
Quindi, se da una parte il fattore della brand loyalty non è più decisivo come in passato, rendendo le abitudini dei consumatori molto più “sfuggenti”, dall’altra le aziende attente ai segnali della rete possono sfruttare a proprio vantaggio le opinioni dei clienti. Tuttavia è importante sottolineare che, oltre a ottenere input interessanti per il successivo sviluppo dei prodotti, le imprese devono tener conto anche del maggiore livello di consapevolezza al quale il consumatore può accedere grazie alla rete. Prima di procedere all’acquisto, infatti, i clienti possono ottenere informazioni dettagliate sui prezzi e sulle opportunità di acquistare presso stock shop, aggirando senza sforzo i rivenditori meno competitivi. Questa tendenza dimostra, ancora una volta, l’importanza per le imprese di adeguarsi ai cambiamenti tecnologici, sfruttandone appieno tutte le potenzialità che questi possono apportare al mondo del business.

5 suggerimenti per le imprese

Alcuni punti da tenere a mente

1. La tradizionale segmentazione del mercato non è più valida. Il consumatore “camaleonte” ha preferenze e sfaccettature spesso contrastanti che richiedono risposte adeguate e tempestive da parte delle imprese

2. Nei mercati emergenti i brand sono sempre più in grado di influenzare le decisioni d’acquisto a differenza dei mercati maturi dove la brand loyalty è un fenomeno che appartiene ormai al passato

3. Servizi e comunicazioni personalizzate sono una priorità. Esistono enormi opportunità per le imprese che possono entrare in contatto con i consumatori digitali attraverso canali informativi vicini alla “community”, come i social media o altri canali digitali

4. I consumatori hanno oggi a disposizione dettagli sui possibili prodotti, prezzi e informazioni sugli stock e possono tranquillamente aggirare i rivenditori meno competitivi

5. I nuovi consumatori sempre più informati vogliono comunicare le proprie esperienze e partecipare allo sviluppo del prodotti passando così dall’essere clienti passivi a “co-creatori” che spesso condividono le loro impressioni (“Social”).

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