Per costruire un efficace sistema di e-commerce non basta realizzare un bel sito e vendere prodotti a prezzi convenienti; si deve puntare anche sul retail fisico. No, non è un paradosso ma una delle riflessioni emerse nel corso dell’incontro Lo sviluppo dell’e–commerce e della customer experience appena da Confimprese e conclusosi ieri a Milano. Quando si vuole costruire un efficace sistema di e-commerce per un’azienda, un brand o un retailer, gli aspetti da tenere in considerazione sono davvero tanti, ha spiegato Daniele Cerra, Digital Innovation Officer di Logotel, service design company che ha maturato negli anni un forte know how sul retail e a oggi gestisce 24 business e social community per un totale di oltre 40 mila persone connesse tutti i giorni. “La regola più importante dalla quale un designer deve partire – spiega Cerra – è che al centro di ogni progetto di e-commerce deve sempre stare il cliente, non l’azienda o il prodotto, perché l’unico dato che conta, in fondo, è quanto vendi e, se non ci riesci, la colpa non è certo del cosiddetto ‘consumatore’ ma della progettazione che non ha tenuto conto delle sue esigenze. Non bisogna poi pensare al canale online in modo esclusivo ma, al contrario, va tenuta ben presente anche l’utilità dell’offline – sottolinea il Digital Innovation Officer di Logotel – i numeri dimostrano che l’esperienza di acquisto inizia sempre più spesso con il digitale ma, poi, si concretizza ancora all’interno del negozio. Anche la tecnologia è indispensabile ma, da sola, non basta, se non viene riempita di contenuti adeguati in grado veicolare i valori del tuo brand”. Un altro elemento importante riguarda la scelta delle regole di ‘ingaggio’ del cliente, il che vuol dire, continua Cerra, “lavorare alla costruzione di un ambiente in grado di motivare l’acquisto. In questa direzione è indispensabile che un progetto delinei la propria unicità puntando su ‘ingredienti’ quali l’accesso, l’usabilità, l’esperienza, il prezzo, il prodotto e il servizio. Infine pensiamo che sia necessario presidiare tutti i canali disponibili, perché oggi in Italia sono milioni i clienti che approcciano le informazioni sui prodotti attraverso strumenti digitali quali smartphone, tablet, smart tv e social media”.
AMAZON, IKEA E AIRBNB FANNO SCUOLA. Oggi in Italia non si è forse ancora diffuso un approccio innovativo nei confronti dell’e-commerce, ammette Cerra, “ma nel mondo gli esempi di successo non mancano e hanno tutti un minimo comun denominatore: forniscono un valore percepito positivamente dal cliente. Penso ad Amazon che ha un servizio di consegna eccezionale, al sistema di Ikea che offre esperienze ibride tra ‘catalogo’ tradizionale ed e-commerce interattivo attraverso un sito che mantiene in pieno l’identità che ne ha decretato il successo fisico o al sito di affitti peer-to-peer Airbnb, che fa di varietà e unicità del prodotto il proprio punto di forza”.
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