Quello che stiamo attraversando è un territorio inesplorato ed è impossibile calcolare il costo reale che questa situazione sta avendo sulle nostre comunità. Chi ha il privilegio di poter lavorare da casa in modo produttivo ha un’ancora di salvezza economica ed emotiva in mari altrimenti molto tempestosi. Per i giovani, gli anziani, le persone vulnerabili e coloro che hanno perso il lavoro è una storia molto diversa. Si tratta di un disastro di proporzioni epiche che ha messo in luce la dipendenza dai nostri dispositivi mobili per i servizi bancari, la spesa, il triage medico, i servizi di intrattenimento e, più in generale, per l’interazione con le persone.
In un’epoca in cui i canali tradizionali e le operazioni commerciali sono diventati obsoleti, la capacità di fornire accesso senza soluzione di continuità a un’ampia varietà di canali, prodotti e servizi digitali è una necessità assoluta. Per troppo tempo le aziende hanno scelto di ignorare i “consigli degli esperti” e hanno continuato a concentrare tempo e denaro su esigenze operative che hanno impegnato risorse a scapito dell’investimento in una strategia di business continuity agile, digitale e robusta. Il rapporto tra innovazione e rapida adozione e l’incapacità di rispondere efficacemente a situazioni catastrofiche non è mai stato così evidente. Un recente rapporto di PWC 2020 sul retail banking, dai toni piuttosto allarmanti, ha evidenziato che oltre l’80% degli executive si sentiva impreparato per il futuro. Certo un dato del genere è spaventoso, soprattutto in un momento in cui la necessità di un sistema bancario agile e resistente è cruciale per la sopravvivenza stessa dell’economia globale. Molto è stato scritto sulla banca del domani negli ultimi anni, spendendo molte parole su come la tecnologia trasformerà completamente l’esperienza del cliente e ridurrà il costo del servizio. E oggi è opinione diffusa che, adottando tecnologie digitali come il cloud, l’open banking, il Banking as a Platform (BaaP), l’Intelligenza Artificiale (AI) e l’High Performance Computing (HPC) ecc., le aziende saranno in grado di risparmiare enormi quantità di denaro e, allo stesso tempo, di creare un significativo vantaggio competitivo. Ma quanta differenza può fare tutto questo? Chiaramente la causa di molte delle sfide che la maggior parte delle istituzioni finanziarie si trovano ad affrontare oggi può ancora essere attribuita a infrastrutture obsolete, sistemi operativi ereditati dal passato e alle complessità che questi hanno generato in molte organizzazioni.
Il nocciolo della questione per molte delle banche più conosciute è il costo elevato della produzione dei prodotti e dei servizi che forniscono ai loro clienti rispetto al guadagno che ne deriva. Nel caso delle banche tradizionali, questo rapporto costo/reddito (CIR) è pari o superiore al 40% rispetto alle banche “challenger” che, fino a poco tempo fa, operavano con un CIR nell’ordine del 25%. Questa situazione è ulteriormente esasperata dall’aumento delle aspettative dei clienti e dall’elevata agilità dei concorrenti che offrono accesso a una gamma più ampia di offerte self-service a prezzi molto interessanti. Guardando l’aspetto positivo della cosa, stiamo assistendo a un momento “disruptive” in cui si passa da applicazioni software “on-premise” ad altre soluzioni software as a service (SaaS) e bank as a service (BaaS). Anche se questo è un forte segnale del fatto che le cose stanno cambiando, l’adozione è lenta in quanto molte aziende fanno ancora fatica ad apprezzare la velocità e l’efficienza dei costi che queste soluzioni possono offrire.
Credo sinceramente negli effetti di trasformazione che porterà l’adozione di un approccio model-driven al sistema bancario. L’articolo di Steve Cohen e Matthew W. Granada del Wall Street Journal, “Models Will Run the World”, pubblicato nel 2018, ha colpito nel segno quando ha parlato dei modelli come la vera fonte di potere. L’articolo sosteneva che, una volta creato, il modello impara moltissimo e con grande velocità dal suo successo e dai suoi fallimenti e con una precisione che nessun essere umano può eguagliare. È già dimostrato che le capacità di un’impresa model-driven vanno ben oltre quelle delle imprese tradizionalmente guidate dai dati. Basta guardare agli incredibili successi ottenuti dai primi utilizzatori, come Netflix, Spotify ecc. che hanno staccato di diverse lunghezze quelli che sono rimasti incentrati sul software. Applicando in modo intelligente i modelli per guidare le decisioni strategiche, le aziende possono generare nuovi flussi di ricavi altamente redditizi e consentire una significativa riduzione dei costi, a un ritmo mai raggiunto prima. In questo ambiente altamente competitivo e instabile, il fiore all’occhiello è la conoscenza approfondita e on-demand del cliente. Continuare a dipendere dalla tecnologia e dalle persone significa che la maggior parte delle aziende non sarà mai in grado di sfruttare questo potere.
Nonostante le difficoltà percepite causate dal lavoro a distanza, è possibile apportare modifiche fondamentali alle infrastrutture esistenti che trasformeranno il business e garantiranno una migliore coerenza tra tutte le capacità e i canali del servizio clienti. Nella nostra esperienza, l’adozione di quello che chiamiamo l’approccio bancario “dalla A alla Z” dipende da un team aperto, stimolato e molto coinvolto che ha creduto nelle opportunità che il nuovo approccio model-driven creerà. Questo a sua volta fornirà la capacità di coordinare con successo tutte le componenti essenziali di base, insieme ai molti nuovi casi d’uso, a fronte di un’architettura chiaramente definita che non deve, in nessun caso, essere compromessa da interessi acquisiti. Purtroppo nessuno è immune dagli effetti potenzialmente devastanti di questa pandemia globale. Come cittadini di un mondo ormai molto cambiato, abbiamo il grande obbligo di prenderci cura del nostro pianeta e degli altri. Abbiamo anche la responsabilità, inaspettata e condivisa, di ricreare un’economia globale pienamente funzionante, progettata per il bene di tutti. La mia speranza più grande è che abbracceremo l’approccio model-driven che ci permetterà di accelerare l’affermarsi della nostra Banca del domani, che ci sosterrà tutti sulla lunga strada della ripresa e di una rinnovata stabilità. Tutto è possibile e ora dipende da noi.
*Head of Retail Banking GFT
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