Meno clienti agli sportelli, più utenti sui canali digitali: il lockdown imposto per fronteggiare la pandemia da Covid-19 ha incentivato la trasformazione del modo in cui i consumatori interagiscono con le loro banche. A livello globale, il 24% di questi prevede infatti di utilizzare meno le filiali o di smettere del tutto di visitarle, come emerge dal nuovo studio pubblicato da Boston Consulting Group.
Giovani e meno giovani nel mondo hanno preso confidenza con il banking online o mobile e colpisce come Millennial e Gen-Z siano stati tra i più attivi. Secondo lo studio, il 44% degli intervistati di età compresa tra i 18 e i 34 anni si è iscritto per la prima volta al banking online o mobile. Guardando all’Italia, a colpire è particolarmente un dato. Gli italiani sono stati tra i più attivi su online e mobile banking. Secondi solo ai cittadini di Singapore, gli italiani – con il 51% degli intervistati – sono i consumatori che più hanno intensificato il proprio rapporto con la banca di riferimento sul canale online mentre il 54% – dopo Singapore e Hong Kong – ha aumentato l’uso del mobile. Il 27%, sopra la media globale, prevede poi di ridurre o cessare la frequentazione della filiale anche a crisi terminata.
“Il 58% dei clienti bancari italiani si è dichiarato pronto ad aprire un conto attraverso online banking o mobile nel caso in cui la filiale non fosse accessibile. Un dato che demarca come sia sempre più probabile che i consumatori abbiano familiarizzato con gli strumenti digitali e siano sempre più propensi a muoversi tra i servizi bancari fisici e quelli online e mobili”, commenta Ugo Cotroneo, responsabile Financial Institution di Boston Consulting Group Italia, Grecia, Turchia e Israele. “Per questo diventa sempre più importante il tocco personale fornito dai gestori delle filiali e dagli assistenti del servizio clienti. Le banche dovranno affrontare la sfida di integrare i vantaggi delle interazioni personali all’interno delle loro offerte digitali e, allo stesso tempo, migliorare l’esperienza olistica dei clienti”.
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